Digitální stát? Češi jsou připraveni, politici zatím ne

17.10.2025 Redakce ISVS.CZ Digitalizace, eGovernment, Reforma

Výzkum STEM & Česko.Digital o digitálních službách státu

Češi mají o digitální stát obrovský zájem – více než 90 % lidí považuje digitální služby za své právo. Zároveň ale chtějí mít možnost vše vyřídit i osobně, pokud potřebují. Spokojenost s aktuální úrovní digitalizace je přesto jen kolem 40 %.

Lidé nejvíce postrádají snadnou dostupnost a přehlednost služeb, které by zvládli využívat i ti méně zkušení. Největší důraz kladou na důvěryhodnost, bezpečnost a jasná pravidla pro nakládání s osobními údaji.

Dobrá vůle občanů ale nestačí. Digitální proměnu státu brzdí slabá politická vůle, roztříštěnost ministerstev i nedostatek odborníků, které veřejný sektor neumí zaplatit. Chybí také jednotné vedení, dlouhodobá strategie a lídři, kteří ji dokážou prosadit.

Redakce ISVS.CZ

PS: Související odkazy a výzkumné zprávy z projektu najdete na konci tiskové zprávy níže.

STEM & Česko.Digital: Češi chtějí digitální služby státu, ale bez politické podpory se jejich rozvoj nepohne

Po možnosti vyřídit úřední povinnosti on-line je v Česku značná poptávka a přes 90 % lidí to dokonce vnímá jako svoje právo.

Podle názoru expertů je však k dosažení kvalitních digitálních služeb státu nezbytná jednak skutečná politická podpora vyjádřená penězi a ochotou prosazovat potřebnou legislativu a zároveň dlouholetá kontinuita ve strategickém směřování digitalizačních projektů.

Klíčové je také výrazné posílení personálních kapacit úřadů, které mají digitalizaci na starosti.

Uvedená zjištění vyplývají ze série výzkumů, které analytický ústav STEM provedl v rámci projektu Služby.Digital, jehož cílem bylo zlepšení digitálních služeb státu a na němž STEM spolupracoval s organizací Česko.Digital. Od dnešního dne je k dispozici web projektu s výstupy. Kompletní výzkumné zprávy z jednotlivých výzkumných modulů jsou ke stažení v online verzi této tiskové zprávy.

„Cílem projektu Služby.Digital je pomoci vzniku špičkových digitálních služeb státu. Takové služby šetří občanům i firmám čas a peníze a jsou přístupné pro každého. Jsou také efektivní z pohledu provozovatele a splňují ty nejnáročnější požadavky v oblastech kybernetické bezpečnosti nebo UX designu,“ přibližuje cíle projektu Blanka Šoulavá, vedoucí projektu Služby.Digital a spoluautorka doporučení pro špičkové digitální služby státu.

„Chtěli jsme se na digitalizaci státu podívat z perspektivy všech, kteří s ní nějak přicházejí do kontaktu,“ přibližuje výzkumnou část projektu Jiří Táborský ze STEM.

Výzkumná část projektu zahrnovala dotazníkové šetření na reprezentativním vzorku dvou tisíc občanů ČR, osm fokusních skupin, dotazníkové šetření se zástupci 300 firem a více než 70 hodin hloubkových rozhovorů s téměř 50 respondenty z řad politiků, úředníků z centrální státní správy, ze samospráv na úrovni obcí a krajů i se zástupci firem, které pro stát dodávají digitální řešení služeb.

Celkově tak šlo o nejkomplexnější výzkum digitalizace služeb státu, jaký kdy v ČR proběhl.

Z výzkumu mimo jiné vyplynulo, že přes 90 % veřejnosti považuje digitální služby za své právo. Zároveň je však třeba dodat, že stejný podíl populace požaduje i zachování možnosti osobního vyřízení na úřadě.

„Občané fandí digitalizaci služeb státu, ale zároveň chtějí zachovat možnost volby. Přes 80 % dotázaných považuje za důležitou přístupnost služeb státu i pro ty, jejichž digitální kompetence jsou nízké, nebo třeba mají zdravotní omezení, takže pro ně současné digitální služby moc nejsou,“ vysvětluje spoluautor výzkumu Jaromír Mazák, ředitel výzkumu STEM.

Nicméně ačkoliv lidé považují digitální služby za samozřejmost, spokojenost s celkovou úrovní digitalizace služeb státu vyjadřuje jen cca 40 % z nich.

„Ve focusních skupinách lidé hodně vnímali, že řada věcí se v posledních letech zlepšila, zejména bankovní identita otevřela značné množství příležitostí. Nicméně pořád je co zlepšovat,“ shrnuje Táborský.

U firem pak rozhodně převažuje preference digitálního kontaktu se státem. Celkově firmy hodnotí stav digitalizace lepší trojkou, přičemž lépe hodnotí stav digitalizace pracovníci v administrativě, kteří již dnes častěji než management cítí pozitivní dopad digitalizace státu na fungování firem. Na digitalizaci firmy nejvíce oceňují úsporu času, a tudíž i nákladů.

Výzkum se velkou měrou věnoval vlastnostem, které podle Informační koncepce České republiky (IKČR) mají digitální služby mít. U každé z vlastností se měřila důležitost z pohledu uživatele a pak spokojenost s tím, nakolik státní služby již dnes tyto vlastnosti naplňují.

„Většina dotazovaných principů je veřejností považována za důležité. Existuje tedy shoda v tom, o co chce v digitalizaci služeb státu usilovat stát, a v tom, co vnímá za důležité veřejnost. Nejvíce lidí přitom označilo za důležitou bezpečnost a důvěryhodnost, což se pak projevuje i tím, že naprostá většina lidí preferuje, aby jejich citlivá osobní data spravoval buď výhradně stát, případně soukromé firmy pod přísnou regulací státu,“ vysvětluje Jaromír Mazák.

V datech je vidět velký rozdíl mezi tím, jak lidé vnímají důležitost těchto vlastností a jak jsou již dnes spokojeni s jejich naplňováním. Největší rozdíl v důležitosti a spokojenosti, konkrétně 36 procentních bodů, je v oblasti dostupnosti a přístupnosti, tedy v možnosti využít službu, i pokud má člověk nějakou bariéru.

Kvalitativní část výzkumu byla založená především na hloubkových rozhovorech s lidmi zevnitř systému. Šlo jednak o politiky, kteří se tématu dlouhodobě věnují, neboť oni určují strategii celého digitalizačního úsilí.

Dále byly rozhovory vedeny s úředníky z centrální úrovně státní správy, neboť oni systémy provozují a navrhují.

Do výzkumu byli zapojeni i úředníci ze samospráv, kteří jsou často jak uživateli státních systémů, tak zároveň správci vlastních systémů na krajské či obecní úrovni.

V neposlední řadě jsme se zeptali firem, která státu digitální řešení jeho služeb dodávají, přičemž jsme se snažili oslovit jak velké nadnárodní korporace, které působí v různých zemích, tak ryze české firmy, které se specializují na dodávky pro český stát, tak i start-upy, které se snaží rovněž ve sféře státního IT angažovat.

„Jistým překvapením pro nás bylo, že tyto skupiny nejsou v přílišném sporu. Shodně u nich panuje určitá skepse ohledně tempa a kvality rozvoje digitalizace, neboť vědomí o možnostech, které Česko v oblasti digitalizace má, zejména s ohledem na státní datový fond, v kontrastu s tím, jak málo jsou data využívána, vytváří znatelnou frustraci. Na hlavních problémech se však skupiny shodují,“ říká Táborský s tím, že problémem, na kterém se všichni shodnou, je nízký zájem politiků o tuto oblast a povědomí o ní, což způsobuje nedostatečnou politickou podporu.

Dalším problémem je fungování státní správy jako takové. Přemíra rigidních postupů a procesy nastavené v dobách, kdy žádná digitalizace neexistovala, v kombinaci s nedostatkem odborníků na tuto oblast a pravidly, která neumožňují tyto odborníky řádně ohodnotit, vytváří koktejl, který brzdí všechny pokusy o skutečně efektivní digitalizaci.

„Nedostatek lidí je v současnosti už i bezpečnostní problém. Čím méně kvalitních lidí stát má, tím víc musí outsourcovat. To znamená, že fungování státu je často závislé na soukromých subjektech, a to včetně řady kritických agend,“ říká Táborský.

Zároveň však nepanuje jen skepse. Pořád je v Česku řada věcí, které fungují a jsou svým způsobem unikátní. V oblasti úspěšných příkladů většina lidí v rozhovorech celkem spontánně zmiňovala základní registry. Ne jako systém, ale spíš celkovou koncepci a legislativní ukotvení.

Dále v Česku máme značné množství úřadů a projektů, které mohou sloužit jako inspirace pro ostatní. Velmi dobrého hodnocení se dostalo Portálu dopravy nebo celkovému digitalizačnímu úsilí Ministerstva práce a sociálních věcí. Podobně je dobře hodnocen Český úřad zeměměřičský a katastrální.

„Na těchto příkladech lze dobře ilustrovat dva klíčové faktory, bez kterých se digitalizace nepohne dál: politická podpora a dlouhodobá strategie a kontinuita. Pokud nebude mít digitalizace faktickou podporu napříč vládou a nebude jasná centrální autorita, která bude určovat a držet směr digitalizace, tak je pokrok prakticky nemožný,“ uvádí Blanka Šoulavá s tím, že právě nastavení tohoto systému patří ke klíčovým změnám, bez nichž se nepohneme kupředu a také nepřekonáme často zmiňovaný problém resortismu, tj. fixace politiků a úředníků na dění ve vlastním resortu a neochotu spolupráce napříč státními institucemi.

Další zásadní výzvu představují odborné kapacity.

Stát dlouhodobě není schopen nastavit konkurenceschopný systém odměňování. A netýká se to jen programátorů. Stejný problém je u procesních analytiků, architektů a dalších expertů.

„Jedním z velkých překvapení výzkumu pro mě bylo, že v podstatě všichni řekli, že zákon o veřejných zakázkách je kvalitní a umožňuje soutěžit prakticky cokoli. Co však chybí, jsou lidé, kteří by složité zakázky na informační systémy dokázali vypsat a vyhodnotit,“ popisuje Táborský.

„Už dávno nevídáme vendor lock-in způsobený nevýhodnou smlouvou, ale často vidíme právě ten znalostní vendor lock-in, kdy stát nemá know-how nebo kapacity pro správu velkých IT projektů. Řešením není nic jiného než zlepšit konkurenceschopnost státu na trhu práce oproti soukromému sektoru, dlouhodobě se nám to vyplatí,“ říká Šoulavá.

Výzkum se věnoval také managementu kvality, který je v oblasti státní správy silně nedostatečný.

Šetření ukázalo, jak málo toho stát ví o spokojenosti se službami, které nabízí. Chybí průběžné měření spokojenosti uživatelů, chybí vyhodnocování efektivity investic do IT optikou úspory nákladů a chybí také zpětná vazba od uživatelů systému z řad úředníků.

„Platí, že co neměříme, to neřídíme. A náš stát toho měří málo, a pokud už nějaká data má, tak s nimi obvykle nepracuje, a to nejen v oblasti digitalizace, ale obecně při nastavování veřejných politik,“ poznamenává Táborský.

Celkově tak z dostupných dat z kvalitativního i kvantitativního šetření vychází česká snaha o digitalizaci státu tak nějak na půl cesty.

Sice se podařilo zavést a rozšířit některé jednotlivé služby, s nimiž jsou pak uživatelé často spokojení, ale přetrvává několik hlavních bariér, jako je nedostatek politické podpory, problémy v oblasti fungování státní správy, resortismus, který brání propojování služeb do jednoho pro občany přehledného systému, a nedostatek lidí s potřebnou kvalifikací na straně státu, aby stát dokázal udržet potřebné know-how.